Terminvereinbarung –  Die Pilotbank

Modern, innovativ und kompetent präsentiert sich die VR Bank Südpfalz ihren Kunden. Neue Ideen und Serviceansätze, wie VR-SISy, die persönliche Serviceberatung per Videoübertragung, oder den VR-PrivatSekretär, setzen die Südpfälzer konsequent um – für mehr Kundennähe und Wirtschaftlichkeit.

Das Unternehmen beschäftigt aktuell 500 Mitarbeiter in unter anderem 40 Geschäftsstellen und hat eine Bilanzsumme von 1,9 Mrd. Euro.

Terminvereinbarung online – Das Projekt

Als Pilotbank brachte die VR Bank Südpfalz bereits in die Konzeption und Entwicklung dieses webErfolg-Tools ihr Know-how und ihre Anforderungen aus Bankensicht ein. Die emnicon AG steuerte das Know-how als verbundnaher Spezialist für Bankenwebsites bei und sorgte für die technische Umsetzung. Nach einer ersten Testphase, in der mit einem Beraterteam pilotiert wurde, sind seit 15. April 2017 bei allen 120 Privatkundenberatern der Genossenschaftsbank Termine online buchbar.

Das Projekt wurde seitens der VR Bank Südpfalz von Michael Zimpelmann aus dem Vertriebsmanagement betreut.

Acht Fragen an Michael Zimpelmann, Vertriebsmanager der VR Bank Südpfalz

emnicon: Herr Zimpelmann, Terminvereinbarung online – weshalb?

Michael Zimpelmann: Auch unseren Kunden, die sich bewusst für eine stationäre regionale Bank entschieden haben, möchten wir zeitgemäße Wege anbieten, wie sie bestimmte Dinge online erledigen können – und zwar einfach, sicher und bequem. So auch die Terminvereinbarung, die bisher nur in den Filialen, telefonisch oder per E-Mail möglich war. Die Chancen, die sich aus der Digitalisierung ergeben, möchten wir gezielt nutzen, um die Lösungsangebote für unsere Kunden zu erweitern.

 

emnicon: Wieso haben Sie sich für Emnicon entschieden und keine Lösung von der Stange gewählt?

Michael Zimpelmann: Wir haben natürlich im Vorfeld recherchiert, ob es Lösungen auf dem Markt gibt. In Branchen, wie bei Ärzten oder Frisören, wurden wir auch fündig. Diese Konzepte passten allerdings nicht zu unserer Bank mit ihrer Filialstruktur und den vielseitigen Geschäftsfeldern. Deshalb haben wir uns entschieden, gemeinsam mit Emnicon eine Lösung zu entwickeln. Es ist uns gelungen.

 

emnicon: Wie reagierten Ihre Mitarbeiter auf die Einführung der Online-Terminvereinbarung? Gab es intern Widerstände  und  wie sind Sie damit umgegangen? Welches Feedback gab es von Kundenseite?

Michael Zimpelmann: Wir haben früh unser „Young-Professional“-Team an Bord geholt und den Betriebsrat in unsere Überlegungen eingebunden. Das Team „Young Professionals“ betreut Potenzialkunden mit der nötigen Affinität für digitale Vorgänge. Die Kollegen aus diesem Bereich waren sehr offen dafür, die Online-Terminvereinbarung zu testen. Auf echte Widerstände sind wir nicht gestoßen. Die Kollegen haben schnell den Mehrwert der Lösung erkannt und nach Innen als positive Multiplikatoren gewirkt. Im Endeffekt wurden wir von den anderen Beratern gefragt, wann die Terminvereinbarung endlich für alle eingeführt wird.

Auch von unseren Kunden haben wir schnell positive Rückmeldungen erhalten. Die direkte Buchungsmöglichkeit wurde als Vereinfachung erkannt und vorbehaltslos genutzt.

 

emnicon: Sie starteten mit einem kleinen Test-Team. Wie waren die Erfahrungen und welchen Nutzen haben Sie daraus für die „flächendeckende“ Einführung gezogen?

Michael Zimpelmann: Wir waren die erste Bank, die die Applikation getestet hat. Daher wollten wir den Service natürlich in einem repräsentativen Feld testen, bevor wir diesen bankweit anbieten. Die Testphase verlief sehr positiv. Die Einführung in der Fläche wurde durch die positive Meinung der Young-Professionals erleichtert. Mittlerweile haben wir auch Nachfragen über den Privatkundenbereich hinaus nach diesem Service. Sogar unsere Regionalmarktdirektoren haben gefragt, ob man die Lösung für Sie modifizieren kann, um komplexe und langwierige Terminvereinbarungen zu vereinfachen.

 

emnicon: Können Sie über erste Erfolge berichten?

Michael Zimpelmann: Ja das kann ich. Die First Mover, also die Berater die das neue Medium aktiv nutzen, haben bereits 4-5 Termine pro Woche. In der Breite, bei den 120 Beratern die wir freigeschaltet haben, ist es sehr heterogen. Noch nicht alle Berater nutzen die Anwendung. Der neue Service muss darüber hinaus noch bei unseren Kunden etabliert werden.

 

emnicon: Wo auf Ihrer Website setzen Sie die Online-Terminvereinbarung ein und wie sind Ihre Erfahrungen zur Anzahl der online gebuchten Termine nach Einführung der Terminvereinbarung online?

Michael Zimpelmann: Zu dieser Frage möchte ich nicht viele Worte verlieren. Wir sind live. Schauen Sie es sich doch einfach auf unserer Homepage unter www.vrbank-suedpfalz.de oder www.vrbank-suedpfalz.de/terminvereinbarung-online an.

Die Einsatzmöglichkeiten sind vielseitig und in unserem Konzepthandbuch detailliert beschrieben. Das Konzepthandbuch ist im Implementierungsangebot inklusive.

 

emnicon: Über das Dashboard der Terminvereinbarung online sind verschiedene Informationen zum Kundenverhalten abrufbar, zum Beispiel welche Termine besonders beliebt sind. Wie wichtig sind diese Informationen für Sie und nutzen Sie diese bereits für Ihr Controlling?

Michael Zimpelmann: Die Zahlen sind natürlich als Erfolgskontrolle wichtig. Vor allem die Information, wann Kunden die Terminvereinbarung online nutzen, um Termine zu vereinbaren, ist spannend. Wir haben schnell erkannt, dass ein Teil unserer Kunden die Software außerhalb unserer Telefonzeiten nutzt – bevorzugt zwischen 20 Uhr und 23 Uhr.

 

emnicon: Wie ordnen Sie Kosten für die Anwendung ein? Ist das Tool ihren Preis wert?

Michael Zimpelmann: Diese Frage haben wir uns auch gestellt. Der monatliche Lizenzpreis wirkt auf den ersten Blick viel. Aus diesem Grund haben wir eine Berechnung für unser Haus durchgeführt, wie viel uns ein Online-Termin kostet. Das Ergebnis war, dass uns ein Online-Termin weniger als ein Euro kostet. Zeigen Sie mir eine Variante, wie Sie günstiger an einen qualifizierten Termin kommen!

 

emnicon: Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für uns genommen haben.