Terminvereinbarungen online? Das kann eigentlich jeder!

Einen Termin mittels Java oder einer anderen beliebigen Programmiersprache in einen Kalender einzutragen, das ist aus technischer Sicht eines Softwareentwicklers eine mäßig herausfordernde Aufgabe. Ebenso die Abfrage von freien Zeiten aus dem Kalender eines Beraters gelingen begabten Softwareentwicklern mit wenigen Handgriffen.

Wer nun glaubt, dass diese beiden Vorgänge ausreichen, um ein großartiges Produkt hervorzubringen, dem fehlt die Vision für mehr. Jemand, der mit dieser Idee an einen solch wichtigen Prozess wie die „Vereinbarung eines Termins mit einem Kunden“ herangeht, der blickt nicht weit genug über seinen Tellerrand.

„Terminvereinbarung online“ ist einfach zu wenig

In letzter Zeit werden wir häufiger gefragt, was unsere „Terminvereinbarung online“ als Lösung ausmacht. Der Name ist hier zugegebenermaßen ein wenig irreführend. Den Status der simplen Vereinbarung von Terminen über die Website haben wir im Februar 2017 hinter uns gelassen.

Dieser beschreibt lediglich die Basis-Funktionalität und damit einen nur sehr kleinen technischen Prozess, der letztlich sein muss, um einen Termin zu erstellen. Dieser Schritt ist wichtig, lässt aber zu viele Faktoren des komplexen Prozesses unbeachtet.

Für eine erfolgreiche und kundenorientierte Terminvereinbarung ist mehr nötig.

„Terminvereinbarung online“ – mittlerweile eine Plattform für digitale Prozesse rund um die Terminvereinbarung

Die Anwendung wurde von uns mit einer offenen Architektur konzipiert. Durch sogenannte „Smart Forms“ ist es möglich, den Kunden mit wenigen Handgriffen einen Terminvereinbarungsprozess zu bieten, der zu dem Kontext des Kunden passt. Der Prozess passt sich an die Situation des Kunden auf der Website an und holt ihn dort ab, wo er sich aktuell befindet.

Das einfachste Beispiel für die Website

Ein Kunde sucht auf der Website nach seinem Berater. Er findet ihn und vereinbart einen Termin über das entsprechende Formular auf der Seite. Bis zu diesem Punkt ist es noch einfach. Hier sind natürlich ein paar Faktoren von Interesse:

  1. Der Kunde sollte nur Themenfelder auswählen können, die der gewählte Berater auch mit dem Kunden besprechen darf (Wertpapierberatung, Baufinanzierung, etc.).
  2. Es gibt Themen, die der Berater am Telefon besprechen kann, weitere vielleicht per Videoberatung und wieder andere nur in der Filiale oder sogar beim Kunden zuhause.
  3. Je nach Thema kann es erforderlich sein, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, bestimmte Unterlagen mitzubringen.

Eine solche kontextbezogene Terminvereinbarung wird schnell komplex und das System muss dem Kunden die Informationen liefern, wie es auch ein gut geschulter Mitarbeiter zum Beispiel im Call-Center der Bank tun würde.

Der Neukunde im Fokus bei einem weiteren Website-Beispiel

Ein Neukunde bewegt sich über Ihre Website und interessiert sich für eine Baufinanzierung. Nun muss der Prozess den Weg zum Berater ebnen. Mit wenigen Klicks muss der Kunde beim Baufinanzierungsspezialisten landen, idealerweise dem Berater, der dem Kunden örtlich oder emotional am nächsten ist oder aber, wenn der Kunden sehr transaktionsorientiert vorgeht, eine Beraterauswahl auf Basis von Thema und freien Beratungszeiten zur Verfügung stellt.

Die oben genannten Beispiele betrachten dabei nur die Website der Bank. Aus Erfahrung können mittlerweile all unsere Banken bestätigen, dass die reine Bereitstellung eines technischen Prozesses wenig Termine erzeugt. Im offenen wie im geschlossenen Bereich halten sich die Zahl der Produktabschlüsse in engen Grenzen. Bei der Terminvereinbarung ist dies ebenso der Fall.

Letztlich lässt sich zusammenfassen, dass eine reine Terminvereinbarung für die Website der Bank oder das Online-Banking zwar vom Kunden heute erwartet wird, aber sich einfach nicht lohnt – und diese Erkenntnis beruht auf harten Fakten und ist sicherlich vergleichbar mit dem reinen Online-Abschluss.

Was macht emnicon dann aber anders?

Die Antwort ist denkbar einfach. Die Lösung kann deutlich mehr als eine Terminvereinbarung über die Website. Sie ist als Plattform konzipiert und kann auch in extern initiierte Prozesse eingebunden werden. Erst durch diese offene Architektur wird ein solches System interessant und zu einer Terminmaschine für Ihre Vertriebssteuerung.

Dies können beispielsweise Leads aus externen Rechnern oder Produktfindern sein. Eine weitere Möglichkeit stellen heute schon vorhandene Anwendungen wie Vergleichsportale oder Genopace dar. Die einfachste Möglichkeit ist sicherlich der Link zum Kalender des Beraters in der E-Mail-Signatur.

Zusätzlich gibt es vielfältige Funktionen, die bei der Terminsteuerung unterstützen und z.B. Fahrtzeiten minimieren. Räumliche Ressourcen können automatisch geprüft und gebucht werden. Damit wird nicht nur vermieden, dass auf kleinen Filialen das einzige Beratungszimmer doppelt belegt wird, sondern auch,  dass die „Reise nach Jerusalem“ mit Beraterbüros in der Filiale ausbricht und so zu Unzufriedenheit der Berater führt.

Dies sind natürlich nur Ausschnitte des Leistungsspektrums und keinesfalls eine vollständige Leistungsbeschreibung.

Betrachtet man den Terminvereinbarungsprozess genauer, wird ziemlich schnell klar, dass es nicht darum geht, einfach einen Termin in einen Kalender zu schreiben. Dieser technische Vorgang reicht einfach nicht mehr aus, um einen guten und kundenorientierten Prozess darzustellen.

Banken brauchen eine Maschinerie, die ihnen Termine liefert und sie bei Vertriebssteuerung und -management unterstützt. Vertrieb beginnt beim Kunden und seinem Bedarf.

Warum die Terminvereinbarung gut sein muss

Machen Sie sich klar, dass es Ihren Kunden an Ablenkung durch WhatsApp, Facebook, Amazon und Netflix nicht fehlt.

Mit diesen Unternehmen buhlen auch Banken heute um die Aufmerksamkeit ihrer Kunden und Interessenten. In der Regel bietet sich die Möglichkeit für ein gutes Kundenerlebnis, wie eine für den Kunden einfache Terminvereinbarung, nicht zweimal. Anwendungen, die Ihre Kunden 40 Sekunden auf einen freien Termin warten lassen, sind nicht wettbewerbsfähig. Bereits nach 3-5 Sekunden liegt die Absprungquote bei über 90 %.

Wenn Sie darauf warten, dass der Kunde aktiv auf Sie zukommt, dann müssen Sie vermutlich sehr lange warten. Der Kunde kommt selten von selbst, weder heute noch gestern. Das sieht man nicht zuletzt an der Nutzung der Online-Abschlussprozesse im offenen wie im geschlossenen Bereich.

Wir gehen nicht davon aus, dass der Kunde schon kommen wird – daher unterstützen wir Sie dabei, die Terminvereinbarung zum Kunden zu bringen. Vertrauen Sie einem Partner, der Ihnen Lösungen für gute Kundenprozesse liefert.

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